相手が興味を引く会話力

コールセンターのアウトバウンドとは、簡単に言いますと「アンケートや営業のアポイント取り」などの電話をする仕事です。お客様にすぐ電話を切られないようにするために、マニュアル以上の会話をし、相手に話の興味を持ってもらう工夫が必要となります。

相手の反応を感じながら話をすすめ、本題を伝える、という対応を繰り返していくと、自然と会話力が身についてきます。会話力は、社会に出た時にもあらゆる場面で役立つスキルとなるでしょう。

対して、インバウンド業務では、企業の商品やサービスに対する問い合わせなどがメインとなりますので、事前にそれらの知識を身につけ、相手にわかりやすく説明できるような準備が必要となります。

自分が知っていることを、知らない相手にわかりやすく伝えるというのは、思っている以上に難しいことです。相手が何の情報を必要としているのかを瞬時に把握し、的確な内容を伝えることができるようになれば、これも社会に出てから活かすことのできるコミュニケーションスキルとなるでしょう。

冷静に対応する力、判断力

クレーム対応は、お客様からの苦情を受け付ける業務です。心を込めて謝罪することは大切ですが、コールセンターにはクレーム対応のノウハウも蓄積されておりますので、対応方法についてマニュアルが整備されていることがほとんどです。また、お客様の状況に応じて対応を的確に変えていく必要がありますので、柔軟な対応力が自然と身についてきます。

正確で丁寧な言葉遣いだけでなく、仮にお客様が怒っていたとしても、「こちらがどのような対応をすれば理解していただけるのか」ということを考える必要があります。快くご納得いただくためにも、まずは相手の言葉に耳を傾け、こちらも誠心誠意対応していることをまずは理解してもらう必要があるでしょう。

クレーム対応は、場合によってはマニュアルに載っていない対応をしなければならないことや、まったく予期していなかったことが起こるものです。お客様それぞれに対して丁寧な対応を重ねていくことで、どのような時でも冷静に判断できる力が身についてくるでしょう。

基本的なビジネスマナー

お客様からのいろいろなお問い合わせに対応するコールセンターは、まさに会社の顔そのものです。会社の代表としてお客様と接することができるコールセンターの仕事は、研修や日々の業務を通じて、正しい日本語や敬語の使い方など、一流のビジネスマナーを身につけることができるでしょう。

美しい日本語を使い、相手に好印象を与えるトーク技術は、ビジネスだけではなくプライベートでも、あなたの魅力を今以上にアップさせてくれるものとなるでしょう。

パソコンスキル

実はコールセンターの仕事を始めるスタッフ様には、パソコン操作が苦手、という方が少なくありません。

いずれは事務系の仕事をしたいけど、今はちょっと自信がなくて難しい、と悩んでる方にぴったりなのが、実はコールセンターの仕事なのです。

普段の業務を通じて、履歴を残したり、場合によってはエクセルなどを使用して書類を作成することがありますので、ビジネスにおける基本的なパソコンスキルを身につけることができるのです。