コールセンターで働く

内容

 

コールセンターで働く!

コールセンターのお仕事の内容から、勤務を通じて身につけられるスキルのこと、研修内容について、勤務時の服装などをわかりやすく説明いたします。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は大きく受信と発信に分かれます。

受信業務【インバウンド】はお客様からの電話に応対し商品などの説明、受注や予約・各種お問合せの対応などを行い、発信業務【アウトバウンド】はお客様に電話をかけ商品に対する関心の有無の確認します。座って電話の受け答えをするのが職務内容であるため、初めてオフィスワークをする方やお話をするのが好きな方に人気の職種です。また、シフト制や残業なしのところも多いので自分の時間を確保したい方も多く働かれています。

受信業務【インバウンド】

やること
受注(ショッピング等)・予約(旅行・チケット等)・お問い合わせ対応・商品の操作説明・トラブル時のヘルプデスク など
主な業界
メーカー・保険会社・カード会社・パソコン・ソフトウェア・携帯電話・電化製品・インターネット接続 など

発信業務【アウトバウンド】

やること
受注内容の確認・商品の紹介、PR・アンケート調査 など
主な業界
学習商材・通信サービス・広告代理店 など

インバウンド・アウトバウンドについて

コールセンターのインバウンド業務

コールセンターにおけるインバウンド業務とは、お客様からの電話を受信することを表しています。電話をかけるのではなく、お客様から電話がかかってくるのを待ち、対応することを表します。

インバウンドの業務内容例

  • 商品やサービスに関する利用方法、不具合等の各種相談窓口
  • 商品やサービスの申し込み、注文受付業務
  • 料金や請求に関する問い合わせ窓口
  • クレーム窓口

インバウンドに向いている人

  • 困っている状況にある人(お客様)に、手を差し伸べる行為やトラブル解決にやりがいを感じる人
  • コツコツとスキルや経験を積むことが得意で実直な人
  • 大勢のオペレーターをマネジメントし、生産性・品質管理や人的マネジメントのノウハウを蓄積したい人

コールセンターインバウンド業務

インバウンド業務は、電話をかけてくる方が不特定多数ですので、ある一定のスキルや知識を有している人材のみが対応します。簡単にいうと、どんな人が何の目的で電話をかけてきたのかを、電話に出て初めて判別をしなければならないので、インバウンド業務に就く人材には、「業務の知識を有し、広く対応・対処できる業務スキル」が求められます。

これらのことより、現場でデビューするまでに事前に覚えなければならない「業務知識」や「対応内容」「処理フロー」が広範囲にわたり、座学研修やOJTの内容が多くなることが特徴です。さらに、現場で働き始めた後も、先輩社員によるモニタリングやコーチングを繰り返し受け、トークのスキルや生産性・効率性の向上を継続的に目指していくことを求められます。

インバウンド・アウトバウンドについて

コールセンターのアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、発信業務ともいわれ、企業から顧客へ情報を発信する仕組みです。

アウトバウンドの業務内容例

  • 世論調査やユーザーアンケート等のサンプル採取
  • 商品やサービスの申し込みや注文の獲得
  • 料金未納者への二次・三次督促
  • セールスアポイント獲得

アウトバウンドに向いている人

  • 1つの案件、キャンペーン毎に期限が決まっているため、メリハリが利きやすく、ある意味ゲーム感覚で業務遂行に励む人
  • 成果に応じた「インセンティブ支給」がある案件も多く、達成意欲や自分の実力に応じて高収入を期待したい人
  • ガチャ切り、対象者からの理不尽な対応に対し、特段ストレスを感じなく心理的にタフな人

コールセンターインバウンド業務

コールセンターのアウトバウンド業務は、配属された企業・部署の目的に沿ってこちらから対象者へアプローチをするため、ある程度こちら側で計画的に業務予定を組みやすいというのが特徴です。また、各キャンペーン・目的には期限が決まっているケースも多いです。事前に覚えなければならない「業務知識」や回答するべき内容・範囲がある程度絞られていますので、初期の研修のボリュームは少ないことが多いです。

ある程度大規模のコールセンターになると、ダイヤラーと呼ばれる自動発信システムを活用した、効率の良い仕組みを導入していることもあり、短時間で多くの対象者と対話をするシステムになっていることが多いでしょう。

発信、受信、クレーム対応まで!

コールセンター勤務で身につくスキル

コールセンターのお仕事は、電話をかけるアウトバウンドと、電話を受けるインバウンドに大きく分かれます。それぞれの仕事には特徴があり、見つけられるスキルも異なってきます。いずれも、基本的な電話応対のスキル以上のものを身につけることが可能な職種です。

 
 

相手が興味を引く会話力

コールセンターのアウトバウンドとは、簡単に言いますと「アンケートや営業のアポイント取り」などの電話をする仕事です。お客様にすぐ電話を切られないようにするために、マニュアル以上の会話をし、相手に話の興味を持ってもらう工夫が必要となります。

相手の反応を感じながら話をすすめ、本題を伝える、という対応を繰り返していくと、自然と会話力が身についてきます。会話力は、社会に出た時にもあらゆる場面で役立つスキルとなるでしょう。

対して、インバウンド業務では、企業の商品やサービスに対する問い合わせなどがメインとなりますので、事前にそれらの知識を身につけ、相手にわかりやすく説明できるような準備が必要となります。

自分が知っていることを、知らない相手にわかりやすく伝えるというのは、思っている以上に難しいことです。相手が何の情報を必要としているのかを瞬時に把握し、的確な内容を伝えることができるようになれば、これも社会に出てから活かすことのできるコミュニケーションスキルとなるでしょう。

冷静に対応する力、判断力

クレーム対応は、お客様からの苦情を受け付ける業務です。心を込めて謝罪することは大切ですが、コールセンターにはクレーム対応のノウハウも蓄積されておりますので、対応方法についてマニュアルが整備されていることがほとんどです。また、お客様の状況に応じて対応を的確に変えていく必要がありますので、柔軟な対応力が自然と身についてきます。

正確で丁寧な言葉遣いだけでなく、仮にお客様が怒っていたとしても、「こちらがどのような対応をすれば理解していただけるのか」ということを考える必要があります。快くご納得いただくためにも、まずは相手の言葉に耳を傾け、こちらも誠心誠意対応していることをまずは理解してもらう必要があるでしょう。

クレーム対応は、場合によってはマニュアルに載っていない対応をしなければならないことや、まったく予期していなかったことが起こるものです。お客様それぞれに対して丁寧な対応を重ねていくことで、どのような時でも冷静に判断できる力が身についてくるでしょう。

基本的なビジネスマナー

お客様からのいろいろなお問い合わせに対応するコールセンターは、まさに会社の顔そのものです。会社の代表としてお客様と接することができるコールセンターの仕事は、研修や日々の業務を通じて、正しい日本語や敬語の使い方など、一流のビジネスマナーを身につけることができるでしょう。

美しい日本語を使い、相手に好印象を与えるトーク技術は、ビジネスだけではなくプライベートでも、あなたの魅力を今以上にアップさせてくれるものとなるでしょう。

パソコンスキル

実はコールセンターの仕事を始めるスタッフ様には、パソコン操作が苦手、という方が少なくありません。

いずれは事務系の仕事をしたいけど、今はちょっと自信がなくて難しい、と悩んでる方にぴったりなのが、実はコールセンターの仕事なのです。

普段の業務を通じて、履歴を残したり、場合によってはエクセルなどを使用して書類を作成することがありますので、ビジネスにおける基本的なパソコンスキルを身につけることができるのです。

未経験での就業について

コールセンター未経験でも就業できる?

未経験

 

約70%の方が未経験からスタートしています。

(オープンループパートナーズ2018年実績より)

未経験でも大丈夫。約70%の方が未経験からスタートしています。まったく違う職種への転職の方や、復職の方でもしっかりとした研修があるから、未経験でも安心して働けます。

コールセンターで働く前は何をしていましたか?

コールセンターで働く先輩の声

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一日中立ちっぱなしの販売職でしたが、体力の限界を感じたのがきっかけでした。いろいろなお客様と接してきた販売職の経験が活かせる仕事だと思います。収入面が今までよりもアップしたこともあり正直うれしいです。

前職:アパレル販売 34歳・女性/コールセンター歴:1年6ヶ月
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ネイル関係の資格を取りたくて、学校と両立できる仕事を探していて、コールセンターに出会いました。今勤務している会社では、シフトの希望が出せたり、ネイルや服装も自由なので、私が希望していた環境にピッタリです。

前職:美容師 22歳・女性/コールセンター歴:4ヶ月
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前職では夜勤もあったため勤務時間が不定期で、肉体的にも精神的も疲れがとれなかったです。年齢的にも体がついていかなくなり、コールセンターへ転職をしました。未経験の方も、しっかりとした研修と先輩のフォローがあるので、安心して働けますよ。

前職:介護職 38歳・女性/コールセンター歴:3年2ヶ月

研修ってどれくらいやるの?

企業によって内容や期間が異なりますが、基本的には以下のような流れです。

1、基本知識(2日間)
電話対応、ビジネスマナーの基礎知識を学びます。
2、業務研修(14日間)
商品知識など、そのコールセンターで働くために必要な知識やパソコンの操作方法を学びます。実際の業務を想定したロールプレイングもこの期間に行います。
3、実習(5日間)
今まで勉強してきたことを先輩スタッフと一緒に実践します。お客様と初めて接する機会ですが、隣に先輩スタッフがついているので安心です。
4、お仕事開始
これで研修は修了です。最初は緊張するかもしれませんが、研修内容を活かして少しずつ慣れていきましょう。

コールセンターで働く服装について

先輩スタッフのファッションを少しだけ紹介します。

コールセンターでは、お客様との直接の対面がないので、自由なファッションを楽しみながら働くことが可能です。女の子らしいガーリーなファッションやロックなファッション、ラフなファッションなど、みなさんおしゃれも楽しみながらお仕事をされている印象があります。あなたも好きなファッションで働いてみませんか。

コールセンターで働く服装
受信オペレーター:22歳
ゆったりなファッションが大好きで、ラフでもおしゃれを大事にして、毎日洋服を選んでいます。
コールセンターで働く服装
受信オペレーター:28歳
お仕事終わりでもおしゃれしたまま街へ出かけられてうれしいです。

運営会社情報

株式会社オープンループパートナーズ

(本社所在地)
〒160-0022
東京都新宿区新宿4-3-17
FORECAST新宿SOUTH7階

 

エリア: 北海道 東北 関東 北陸/甲信越 東海 関西 中国/四国 九州 沖縄
こだわり条件: 日払いOK 未経験歓迎 服装自由 交通費/手当てあり オープニングスタッフ 大量募集 学生歓迎 経験者のみ
勤務形態: 派遣 アルバイト 紹介予定派遣 紹介 契約社員 正社員
勤務期間: 1週間以内 1週間~1ヶ月 1ヶ月~3ヶ月 3ヶ月以上
オフィス事務 営業 IT・エンジニア WEB・クリエイター 販売 イベント 接客・サービス 飲食・フード 軽作業 製造 配送・ドライバー 医療・介護・福祉・保育・栄養士 講師・インストラクター 美容・ヘルスケア・その他専門職 農業・酪農 漁業・水産

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